巨擘纷繁回归线下,实体店究竟该如何经营?

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如今新零售当道,巨擘们纷繁回归加码实体商业,早年专注于线上市场的品牌们也开始走向线下,妖精的口袋、网易考拉、当当网、天猫国际、keep等各业态品牌纷繁试水实体店,集体开启线下扩张之路。线下实体店究竟该怎么运营?

一、关于用心

做实体一定不是件轻松的事情,尤其是餐饮行业,清晨5点起来收购,晚上11点还在忙活,有些人在忙碌中会变得烦躁,然后把烦躁也带给了客户。

其次在于它的单调性,每天重复一些相同的事情,不免让人感到庸俗,加之房租、水电本钱过高,一次性的投入,需要长时间才干回本,假如没有一定的定力,很多人会坚持不下,从而无心运营。

记得,之前去一家店理发,一到门口就看到工作人员在拿着手机玩游戏,十分投入,真实不忍心打扰他们,我回头就走,当时体验特别欠好,觉得他们太不专业了,没有把工作和客户当回事。

相反,我见过的另外一个阿姨就不一样,她运营的是一家快递收发点,在一所大学邻近,我和她打过几回交道,十分热心和卖力,总觉得她有使不完的劲,打包、装袋、贴条,每一步都很用心,很多学生都是通过手机或者微信主动联络到她。

用心对待你的客户,对待你所做的事情,坚持店面洁净整洁、笑脸相迎每一位客户,耐心解决客户的问题。

假如你是老板,雇了员工,一定要叮咛他们,客户其实不对错你家不选,珍惜与客户每次触摸的时机。

二、关于产品

假如你连自己都对自己的产品不满意的话,就不要拿出来卖了,不是曾经那个出产什么,客户就消费什么的时代了,客户有太多选择了,你对他而言没那么重要。

多花点时间在产品上,不断的打磨、优化,相同是一盘芹菜炒肉,不同的人炒出不同的味道,假如你是开餐馆的,怎么让菜品的味道更好一些,是你应该下功夫的,至少得好过周围其他开餐馆的。

相同是一碗10块钱的云吞,淳百味沙县能做成这样。

相同是一碗牛肉粉,霸蛮能做成这样。

除了不断的打磨、优化产品本身之外,你还应该考虑,除了产品本身,你还能不能给客户提供点其他有价值的东西呢?

假如你是开理发店的,是否是可以教客户一些洗发护发的常识?假如你是卖自行车的,是否是可以给客户分享一些相关的技能?

假如你是卖服装的,那你应该学会怎么搭配,因为客户买的不是服装,而是期望得到他人的夸赞。

怎么比竞争对手更能满足客户的需求,是你应该考虑的。

总之,产品才是第一营销力。

三、关于效劳与体验

假如要问实体店和网店相比,最大的优势是什么,我认为是和客户有更多面对面的触摸时间,可以在这些时间里,展示你的产品,提供你的效劳,让客户心动,然后下单。

假如做实体的,你的效劳都做欠好,客户来第一次就不想来第二次了,那你“关闭”是天然。

很多人也意想到了效劳的重要性,有些还特意给员工进行了培训,可是切记不可太过生硬了,要天然,微笑天然、称号天然、走路天然。

前两天和一个朋友去一家餐馆吃饭,招待我们的效劳员特别礼貌,给我们端茶时,来一句“您好,打扰您一下”,递送菜单时,来一句“您好,打扰您一下”,上菜时,来一句“您好,打扰您一下”,加上她那比较刺耳的声音,给人的感觉就是太过谦让了。

校园周边有一家粉馆,也没有什么特色,味道一般、装修一般,仅有有特色的,就是老板娘的热心,适可而止的微笑以及客户每次离店时的那一句“慢走”,让人吃过一次还想去第二次。

让客户舒服才是最好的效劳。

那么,怎么提高客户的到店的体验呢?

图中的每一个环节,我们可以做出哪些优化呢?当然,假如每一个环节都去改善,可能本钱过高,每一个环节都有十分好的体验,客户也不一定能记住。

我们可以试试峰终定律,大约意思是,假如在一段体验的高峰和结束,体验是愉悦的,那么对整个别验的感受就是愉悦的。

宜家是运用峰终定律的高手,那门口一块钱的冰激凌不知道收买了多少客户的心。

上个星期和朋友去一家店吃火锅,整体体验感觉不错,依照峰终定律来解释,吃火锅过程当中最嗨的那个点就是“峰”,离店时门口摆的那个去味机就是“终”。

一同去的那几个朋友,玩的不亦乐乎。

四、关于出售额的提高

出售额=流量x转化率x客单价x复购率

流量:我们都知道流量的重要性,于是花钱买流量,做活动引流,流量确实是有了,没做好转换也是一场空,有些商家过于痴迷流量,把人吸引到店里了,客户体验没做好,大大低于客户的预期,客户一发个朋友圈吐个槽,那损失可大了。

在花钱买流量之前,先把天然流量用好,天然流量就是一天通过你门口的人数,假如你店门口每天通过200人,怎么吸引他们进店呢?门头就至关重要了,假如客户看了你的门头,还不知道你是卖什么的,赶忙换吧。

这是华与华给老舅舅做的门头设计,你可能觉得毫无美感可言,可是哪张更能引起你的留意呢?

除了说理解你是干什么的,最好还能传达你能给顾客什么优点,用户只关怀自己的利益。

路过的人有多少人看见?看见的人有多少人停下脚步?留步的人有多少人走进门店?

转化率:顾客进店之后,怎么做转化呢?抓住与客户触摸的每一个点。你的效劳,店里的设计,每个点都可以做出改善,去影响客户购买。

当你走进这家店,看到上面这句“热销超1.5亿颗”,是否是也想买一点?

客单价:怎么让客户多买一点?我们得来学学超市了。之前看过这么个案例,超市里边的购物车,假如随处可取,这样会提高营业额。想一想,还真是这么回事,好几回在超市买东西,找不着购物车或者离得有点远,有些物品因为不方面拿就没买了。

啤酒和尿布湿为何会摆在一同呢?因为很多太太常常吩咐丈夫下班后要为孩子买尿片,而丈夫们在买完尿片今后又随手带回了自己爱喝的啤酒,因此啤酒和尿片销量一同增加。

早上吃粉面的朋友,应该有遇到这样的状况,很多商家会问你加不加鸡蛋,我传闻的一位商家就比较凶猛了,他会问他的客户是加一个鸡蛋仍是两个鸡蛋?一点点不同,效果却相差甚远。

还有,华与华给绝味鸭脖的定价做了一点点改善,却提高了客单价,绝味鸭脖之前定价是39.8元/斤,很多人看到这个价格都是十块十块的买,后来华与华把它改成了19.9元/半斤,很多人就直接要半斤了。

想一想顾客除了购买产品本身之外,还需不需要点其他的啥,为顾客多想一点。

买耳机,顾客是否是还需要耳机盒?买衣服,顾客是否是还需要裤子来搭配?

复购率:怎么让消费者屡次消费呢?常见的方式一般有两种,一种是发放优惠券,另外一种是积分消费,有用果吗?有一定的效果,但其实都没有解决本质的问题。

之前周边有一家奶茶店,做了一个活动,买多少送多少,听起来挺吸引人的,活动是真的,只不过是这样送的,我买了一杯奶茶8块钱,确实送了我8块钱,让我惊奇的是,是8张一块钱的优惠券,每次只能抵用一张。

商家的意图是想让消费者屡次去消费,因为有优惠嘛,很多人也会以前,但假如在没有优惠券刺激的状况下,怎么提高复购率呢?

小马宋老师给古茗奶茶写了一句广告语:“每天一杯喝不腻”,确实有这么回事,有时分感觉喝一杯都喝腻了,竟然喝不腻,那就再来一杯。

就这样做到了提高消费者喝奶茶的频次,从而提高了复购率。

类似的,还有我们深受其影响的,“两粒一同嚼才更好”。

方法是在不断的变化的,提高产品力和效劳力才是要害。

五,关于竞争

什么是竞争对手,就是和你一同抢夺同一类客户资源的人,假如你是卖包子的,那你的竞争对手不只是其他卖包子的,卖粉的、卖面包的都是你的竞争对手,假如我们都去吃粉、吃面包去了,没人吃包子了,那你也离关闭不远了。

你除了让那些选择其他包子店的选择你,你还要让那些吃其他东西的也来吃你的包子。

比如一家大型的商场,有好几层楼,有一家电影院、服装店、饭店、雷霆赛车、水族馆等各类吃喝玩乐的场所。

假如电影院没有认清自己的竞争对手,可能会在电梯里边打广告,“这是市内最好的电影院”,消费者可能不会在乎,我玩其他的玩得好好的呢,假如换一句,“逛街逛累了,不如来看场电影”是否是会好一些呢?

认清你真实的竞争对手,采纳针对性的措施。

六、关于需求

需求是一切经济活动的本源,没有需求,再好的产品那也是没有价值的,怎么让自己变得更加被需求,才干让自己更有价值。

再一次考虑自己是否被需求。

校园食堂里边本年新开了一家奶茶店,之前那家多是因为开不下去了,我每次在吃饭的时分,看见买奶茶的人少之又少,真不知道本年这家奶茶店的老板是怎么想的。

校园食堂里的奶茶店需求大吗?当然,假如周边没有其他奶茶店,那肯定是需求大的,物以稀为贵。但是,周边有好几家品牌奶茶店,味道、价格都可以。

我想老板多是看上了流量,每到饭点,食堂挤满了人,可是有多少人会在吃完饭之后会再点上一杯奶茶呢?其他时间想喝奶茶,要么点外卖、要么去外面逛逛了。

我当时的主见是,拿出一块当地用来卖酸奶,因为饭后吃酸奶助消化是消费者认知之内的事情。

相同的,有一家人均消费大约五六十块钱的烤肉店开在一所四线城市大学的周边,不缺流量,每天门口都有通过上千人,但是,不到一学期就关闭了。

大学生吃烤肉吗?当然吃,只不过频次低,再说,相同是吃烤肉,大学生为何不花相同的价钱去市中心吃好点呢,趁便还能逛个街玩点其他的。

在开店之前,多花点时间去调研消费者是否真的需要你的产品。

七、关于活动

实体店最盛行的活动应该是充值活动了,充500送500、充1000充1000,还有更狠的,充10000送10000,看似优惠都十分大,可是消费者需要吗?真的能吸引消费者吗?

商家做这些活动的起点是期望可以绑定顾客的长时间消费,而不是真实的想把优惠给到客户。

头几天一位店家就做了这么一个活动。

从图中我们可以得知,一家做铁板烧的为了庆祝开店6周年推出的一个活动,“不求盈利,只为感恩”,充1000送1000。

说真话,我感受不到所谓的感恩,并且我为何要充1000元呢?莫非就是因为可以多得1000元吗?我很久才吃一次铁板烧,并且一同用餐的人就那么几个人。

什么时分会有点用呢,可能今天我要请十几个人吃饭,预估要花2000块,那有可能我会充,因为可以省下1000块。

这是我之前保藏的一张图片。

第1、3、4、5个活动都挺好的,可是第二个活动让我懵了,我拿出笔算了好一会,才知道是啥回事,说白了,就是期望消费者屡次进店消费,把优惠分次返还。

简简略单的做个活动欠好吗?把想活动的时间用来提高产品和效劳才是王道。

所以啊,在做活动之前,想想,消费者真的需要吗?在哪些状况下,消费者才干感知到优惠?能不能诚心诚意的给消费者一些优惠呢?

八、关于会员

很多商家都搭建了会员体系,可是大部分都停留在表面,搭建会员的意图也是期望可以添加客户的复购率,这当然没错,可是很多是没有达到意图的,会员只是换了一个称谓罢了。

会员可以享用积分兑现、会员可以享用更低的价格,这当然没有问题,除了这些物质上的优惠之外,更重要的是要去爱护、关怀你的会员,和他们成为朋友,因为这些物质上的优惠其他商家也能够给,并且说不定比你给的更优惠。

很多收集会员信息的时分,会有生日这一项,客户在填信息的时分,也会有些期待,会不会在生日当天收到礼物呢?等到了生日那一天,商家确实会给你发信息,只不过又是些什么优惠券之类的。

用心的给客户准备份小礼物不行吗?哪怕是一句简略的生日祝福。

客户成了你的会员,是给了你一个继续为之效劳的时机,好好运营吧。

九、关于互联网

互联网的兴起确实对实体店发生了一定的冲击,消费者可以在网上买到更廉价的货、有了更多的选择,但实体店的优势,也是网店无与伦比的,可以面对面的和客户交流、感受客户的情绪、更能知道客户的需求,除了卖货,还能与客户发生联络。

另外一方面,互联网也给实体带了很多优点,打破了时间和空间的限制,比如说,一家小饭店,方位欠好,还可以上外卖平台,把外卖做好了,也能赚到钱;做美容美发的,方位偏僻,也有解决的方法,去街上加老友,好好运营自己的朋友圈,也能带来生意。

可以把互联网当作是东西,要害仍是要看你怎么用,就拿朋友圈来说,客户到你店里体验好了、快乐了、满意了,拍个照发个圈,假如客户有1000个老友,就算300人看到,那也是一次很好的宣传,相同的,不快乐、没满意,在朋友吐个槽,那损失也大呢。

最近,有个朋友正在苦恼微信群的事情,她是卖鸡和鸡蛋的,每一个实体店都建了一个群,到店消费的客户绝大部分也都进群了。但是,群是建了,可是不活跃,没人说话啊。

像这样的状况太多了,你让消费者说什么呢?他在群里又不知道几个人?莫非聊吃的?

加老友也好,建群也好,你得想一想,你能给客户带来什么价值?

曾经还没有微信的时分,我们用什么和客户联络呢?手机、短信?联络的频次太低了,现在有了微信,个人号、大众号、小程序,我们可以从不同维度去触达客户、去传递价值。

用互联网去给客户带来便当,而不是只想着自己便当。

十、关于客户运营

现代管理大师——彼得·德鲁克说过,企业存在的仅有意图是发明客户,确实,没有客户,那就不能发生利润,企业也就存活不下去。

现在有一种现象就是,过于的去发明客户,通过各式各样的引流活动去吸引消费者,客户是有了,可是没有用心运营,那也会脱离,可能还会带着一些不愉快给到其别人。

举一个我身边的例子,当时有两家店,都是做滑步车培训的,用户是2-6岁的小朋友,客户是小朋友的家长,我们暂且把它们称为a店和b店,a店是一个将近50来岁的男老板在运营,手下雇了两个20多少的小伙,b店是对三十多岁的夫妻在运营。

b店运营在先,现已有了一批客户,a店用一个暑假的时间,在室外做了多长免费体验活动,迅速堆集了一批客户,紧追其上。

b店的老板娘十分长于维护好客户的关系,各方面都做得很好,常常关怀小朋友的状况,和家长们也聊得来,很多客户都会主动的在朋友圈宣传,就这样一个客户带着一个客户,人愈来愈多。而a店呢,只是在发明客户,没有去运营客户,群也慢慢的变成死群,很多老客户都弃之而去。

美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后,大体有250名亲朋老友。假如您赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,假如你开罪了一名顾客,也就意味着开罪了250名顾客。

而现在互联网的快速开展,加速信息了的传达和触达规模,现已远不止250人了。

你运营的不是一位客户,你应该看到他背后的人。

想运营好一家店,可能需要留意的远不止以上十点,而每一点,其实可以更加深化或者拓展到更多的方面,我也只是从我所见出发,思索其本质,有一定的局限性,期望可以对你有一些用。

假如你连自个对自个的产品都不满意的话,仍是多花点时间打磨、优化吧。 用心对待你的客户,你对他而言其实不是仅有之选,珍惜与客户触摸的时机。

 

本文由 @邵文涛 原创发布于人人都是产品主管,未经答应,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议


写得比较书面教条,会比较像从各种当地摘下来的点,而不是本身的了解经历,既不体系也没有深化,就显得流于表面


有人说好,有人说欠好,要害仍是要看我们从中收获到了什么,建议可以重视大众号看下原文。

文章确实还有很多改善的当地,多谢纠正。


讲的挺好的,对零售有一定的仔细,比现有的做零售的人考虑的都深化,也有启发性。在此基础上能下沉到每个点打磨就可以成为一套体系的!


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